Tengo un proyecto entre manos para el que he requerido contactar a diferentes escuelas oficiales. Para mi sorpresa los teléfonos que se anuncian en las páginas web de las autoridades educativas no son contestados o no tienen tono. Y las direcciones de correo electrónico son un verdadero agujero negro espacial. Lo que envía uno por allí cae en coma profundo.

Cansada de no recibir respuestas me fui personalmente a visitar las escuelas. Además, algunas almas piadosas que llegaron a contestarme me dijeron: ‘venga personalmente y hable con la directora’.

En cada lugar que fui me trataron muy bien. Cuando les expliqué que tenía rato intentando contactarles por teléfono o email sin ningún resultado ni siquiera pestañearon. Les pareció eso muy natural. Sus palabras me dieron una sacudida de realidad: ‘ah, ese teléfono tiene tres años dañado’, ‘los emails los reciben los profesores de informática y creo que no los revisan’ o ‘no tengo la clave de ese email’.

Pero esta falta de comunicación no es un problema estatal, por allí no va esta historia. Lo cierto es que muchas corporaciones y organizaciones tienen supuestamente rápidas formas de ser contactadas, pero es mentira.

Rara vez ha sido la vez que he escrito a alguna dirección de correo del tipo info@servicioalgo.com y he recibido respuesta. Es que ni siquiera se rebota el email, así uno sabría que no llegó.

Los señores chat bots, esos que te contestan por mensajería de texto: ‘buenas, tardes en que puedo ayudarte’ son un puente roto. Les explicas lo que necesitas y vuelven a decirte: ‘buenas, tardes en que puedo ayudarte’... presiona 1, presiona 5, presiona 6.

Hablar con personas es un lujo hoy.

No me extrañó nada que hace unos días cuando se anunció que el Seguro Social iba a ofrecer reservar citas médicas por Telegram (un primo de WhatsApp) la respuesta de la gente fuera bien poco entusiasta.

Vi a un periodista preguntando a gente en una avenida pública sobre este cambio y casi no había reacciones positivas. Varios pusieron los ojos en blanco, otros la boca de medio lado. La automatización para los asegurados no es una amiga. Todavía. Esas personas, como yo, han vivido la experiencia de intentar sacar una cita por teléfono y que te tome alrededor de tres días: tuuu... tuuu... tuuu... nuestros operadores se encuentran ocupados. Sí, porque uno le dedica una hora por día. El resto del tiempo hay que hacer otras cosas: cocinar, lavar, laborar y hablar con chat bots odiosos.

Esta semana le escribí por WhatsApp (sí, sé que no fue buena idea) a mi banco sobre que estaba en desacuerdo con tener que abrir mi banca en línea con reconocimiento facial: datos biométricos. Simplemente no quiero que me obliguen a hacer eso. Sin embargo, mi banca en línea no deja de mandarme mensajes al estilo de los Borg, los humanoides terroríficos de Star Trek: “ Ríndanse. La resistencia es inútil”.

La respuesta fue enviarme el mismo anuncio que han puesto en todos lados sobre el cambio y que iba a hacer obligatorio. Me contestó como un robot, aunque era una persona. Le dije que ya tenía esa información, pero quería la dirección de una instancia a dónde comunicar mi desacuerdo y 10 minutos después me envió un correo info@banconoesperesqueteconteste.com

Se supone que la automatización en el servicio al cliente haría las cosas más rápidas, se supone que las haría más económicas. No veo ni lo uno, ni lo otro.

* Las opiniones emitidas en este escrito son responsabilidad exclusiva de su autora.

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Roxana Muñoz

Periodista. Asesora editorial de revista Ellas.